P come Profittabilità

Può sembrare fuori luogo parlare di profittabilità in un momento di divieti e restrizioni sui viaggi, ma non dobbiamo dimenticare che l’hotel è, per sua natura, un’azienda in grado di generare profitto da varie fonti; l’importante è avere una strategia che definisca gli obiettivi di periodo e un piano di azioni programmate per raggiungerli.

È chiaro che, in un momento come questo, tutto vada ridimensionato: quello che si può fare adesso è attivarsi per stimolare la domanda e prepararsi, più che alla ripresa, a una rinascita dell’hotel: un nuovo inizio, previsto per la prossima primavera, che per portare frutti deve essere pensato e organizzato oggi.

Sappiamo che gli effetti della pandemia non spariranno, che non torneremo esattamente “come prima”, perché i cambiamenti in atto stanno dando vita a una nuova normalità, sia nel comportamento, sia nelle abitudini delle persone, incluse quindi le abitudini di viaggio, a livello globale.

I cambiamenti non sono da intendere in senso negativo: semplicemente, bisogna prendere atto che l’offerta alberghiera deve adeguarsi alle nuove necessità dei potenziali fruitori. E deve farlo subito.

A livello aziendale, ciò significa affrontare una nuova segmentazione del mercato, poiché i bisogni, la provenienza geografica e le altre variabili, che abitualmente si utilizzano a questo scopo, sono cambiate e andranno monitorate nel tempo, adattando di conseguenza la propria offerta.

Sul nuovo mercato di riferimento, così delineato, dovranno essere declinate le proposte tariffarie e selezionati i canali di vendita e di promozione dell’hotel più adatti.

Il principio guida in questo percorso deve essere la flessibilità, sia nei termini proposti, sia nella disponibilità a modificare le scelte, se diventa necessario.

Durante il soggiorno, l’ospite avrà poi bisogno, più di prima, di sentirsi al centro dell’attenzione: cercherà evidenza della sicurezza e del rispetto dei nuovi protocolli di pulizia e si aspetterà una conferma della qualità complessiva dell’esperienza promessa in fase di prenotazione, sia in hotel che sul territorio, soprattutto se l’albergo avrà sfruttato questa sinergia con gli attrattori e le esperienze locali per arricchire la propria offerta.

In effetti, realizzare le aspettative dell’ospite non è soltanto un’evidente responsabilità di ogni albergo, ma anche una mossa strategica, poiché l’azienda ne otterrà diversi vantaggi: la sua fidelizzazione, il ritorno derivante dal passaparola ed anche un risparmio alla voce Costi di Acquisizione Clienti, poiché è ormai noto che mantenere un cliente fidelizzato costi dalle cinque alle dieci volte in meno rispetto all’acquisire un nuovo cliente.

Diventa, quindi, ancora più chiara la necessità di progettare la rinascita, di organizzare correttamente tutte le funzioni aziendali e di assicurarsi che i reparti comunichino e collaborino tra loro, magari con il supporto della tecnologia, per condividere le informazioni e agevolare così la personalizzazione del servizio e l’incremento delle vendite.

Per aiutare gli hotel a intervenire su eventuali punti di debolezza dell’attività o anche soltanto per avere un confronto sulle scelte da compiere o sulle indicazioni normative, Upselling Tourism ha recentemente attivato Hotel Help, un servizio gratuito a disposizione di tutti gli albergatori italiani.