L come Lealtà

Ci stiamo lentamente muovendo verso la ripresa delle attività e per gli hotel si sottolinea da più parti l’importanza di una comunicazione chiara e diretta sulle misure di sicurezza adottate.

Oltre che assolvere gli obblighi di legge, per l’albergatore è necessario alimentare la fiducia degli ospiti verso la propria struttura ricettiva, poiché è da questa che ripartirà il circolo virtuoso delle prenotazioni.

La nostra riflessione in merito è che la fiducia si costruisce con l’azione prima che con la comunicazione: di certo quest’ultima assumerà un peso crescente tra le leve di marketing, per il superamento della crisi attuale, ma l’hotel dovrebbe dar prova di lealtà, concentrandosi in primo luogo sull’attuazione di quanto suggerito.

Lealtà nella sicurezza

Decreti e protocolli contengono una varietà di indicazioni per gli hotel, che solo una sincera attenzione alla tutela del prossimo – ospiti e staff – renderà completamente operative. Si tratta di disposizioni che richiedono impegno e spese, ma dalle quali per varie ragioni non si può prescindere e che aiuteranno l’hotel a riprendere il proprio cammino, se correttamente applicate. Un probabile esito di questo scenario sarà l’affermazione delle attività guidate da una reale passione per l’ospitalità e una seria competenza nel settore ricettivo, a differenza di chi ha investito soltanto sulla redditività.

Lealtà nell’accoglienza

Gli ospiti avranno bisogno di rassicurazioni, come abbiamo visto, che saranno però diverse in base al motivo del soggiorno e alla nazionalità: chi arriverà in albergo sarà condizionato dalle proprie esigenze di relax, svago o lavoro e dalle informazioni che avrà ricevuto sulla destinazione. Lo staff dell’hotel dovrà essere capace di trasmettere a tutti il valore dell’ospitalità della struttura e per farlo sarà necessaria la massima sincerità, dal momento che mascherine e dispositivi di sicurezza inibiranno molti gesti ed espressioni, indirizzando l’attenzione agli sguardi e ai movimenti delle persone.

Lealtà in azienda

Il primo cliente dell’hotel è il suo personale, che in questo momento vive sul lavoro le stesse preoccupazioni che abbiamo visto negli ospiti. Lo staff ha bisogno di ricevere informazioni chiare sull’organizzazione aziendale e sulle modifiche alle procedure operative; una dotazione sufficiente di strumenti e materiale di lavoro e di dispositivi di protezione personale; una formazione adeguata sull’utilizzo delle dotazioni e sulle nuove procedure. Questi aspetti coinvolgono anche il conto economico, ma l’emergenza ci sta insegnando che il valore delle persone deve essere incluso – se non lo abbiamo già fatto – nelle voci di bilancio.