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Mistery Guest

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Chi è il Mystery Guest?

Il Mystery Guest in hotel è un esperto esterno che prenota, soggiorna e valuta l’esperienza in albergo, simulando il comportamento e le azioni di un ospite per verificare il livello di soddisfazione che può essere raggiunto.

Si tratta di una figura simile ad un auditor in grado di accertare il rispetto degli standard di servizio stabiliti dalla Direzione ed evidenziare eventuali scostamenti, ad esempio per quanto riguarda le procedure di accoglienza, gestione del cliente, pulizia, manutenzione oppure i livelli di comfort e sicurezza.

Cosa fa il Mystery Guest?

Le sue competenze gli consentono di esprimere una valutazione completa, che include anche aspetti caratteristici dell’attività alberghiera, come la capacità relazionale del personale, la comunicazione efficace, l'abilità nel gestire gli imprevisti.

Dopo aver osservato e raccolto le proprie impressioni, il Mystery Guest analizza i dati e presenta la propria relazione alla Direzione alberghiera. La fase successiva è il confronto con il personale dell’hotel, per arrivare a migliorare o perfezionare la customer experience, ossia l’esperienza dell’ospite.
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Perché hai bisogno di un Mistery Guest?

Un progetto di Mystery Guest può diventare uno strumento di sviluppo per migliorare l’organizzazione del lavoro in hotel e la qualità del servizio erogato, oltre a favorire la crescita del personale, in quanto abbina la verifica alla formazione.

La verifica offre una fotografia della situazione attuale, evidenzia le procedure applicate e il modo in cui lo staff si relaziona con gli ospiti e i colleghi, non per giudicare, ma piuttosto per fornire una visione oggettiva da cui partire per valutare eventuali azioni migliorative.

La formazione, eventualmente programmata per aggiornare o migliorare alcuni processi, allena le persone al confronto e al cambiamento, aggiungendo nuove competenze, che elevano il livello del servizio e permettono di soddisfare (e magari superare!) le aspettative degli ospiti.

Alcuni consigli, per te!

L’attività di Mystery Guest di UPSELLING TOURISM è alla base delle collaborazioni sviluppate con gli hotel: riteniamo che una prima osservazione attenta e non mediata sia necessaria per conoscere l’hotel, innanzitutto con gli occhi dell’ospite, per poi approfondire gli aspetti professionali con tutti i team coinvolti nel servizio.

Dalla nostra esperienza di Mystery Guest abbiamo tratto alcuni suggerimenti che possono essere utili a tutti gli hotel per curare la customer care.

Canali di comunicazione attivi
Avere diversi canali di comunicazione attivi (telefono, e-mail, sito web, social network, chat) per interagire con i clienti potenziali o con i propri ospiti aiuta a personalizzare l’esperienza, consentendo la scelta del mezzo più vicino alle proprie abitudini.