Upselling, l'arte di vendere di più e far felice il cliente

Partiamo dalla sua definizione:
Upselling è una tecnica di vendita che consiste nell’offrire al consumatore qualcosa di maggior valore - dunque a un prezzo più alto - rispetto alla sua scelta d'acquisto iniziale.

Avrai notato alcuni spunti che meritano di essere approfonditi, soprattutto perché ci interessa valutare quali siano i vantaggi che l’utilizzo di questa tecnica può portare all’hotel.

Prezzo e Valore

Sebbene la definizione si presti a un’interpretazione speculativa, in realtà fare upselling non significa meramente convincere un cliente a spendere di più, bensì invogliarlo a migliorare la propria esperienza.
La scelta alternativa che viene proposta deve essere qualitativamente più alta: l’obiettivo è soddisfare il bisogno di base espresso dall’acquisto, ma con un valore aggiunto che giustifichi una spesa maggiore di quella prefissata, perché si sta acquistando qualcosa in più, per cui vale la pena spendere.

Alcuni esempi di upselling in hotel

Un esempio classico di upselling alberghiero è la proposta in fase di prenotazione di una camera di tipologia superiore, evidenziando i maggiori confort di cui è dotata (es. spazi più ampi, idromassaggio, vista panoramica).

Le opportunità di upselling variano da struttura a struttura; in alcune sono previsti interi piani con servizi aggiuntivi dedicati, come il concierge o i servizi executive.

Si può fare upselling anche proponendo una tariffa diversa per la stessa camera, che includa ulteriori servizi o attività: ad esempio la tariffa con colazione (BB) anziché solo pernottamento (RO) oppure inclusiva di un altro pasto (HB) mettendo in risalto la qualità del ristorante e la convenienza dell’acquisto al momento della prenotazione.

Strategia di upselling alberghiero

La strategia di fondo deve essere win-win, ossia vantaggiosa per tutti:
il cliente ha la possibilità di scegliere una soluzione qualitativamente superiore a fronte di una spesa leggermente più alta;
l’hotel ha la possibilità di indirizzare la scelta verso un acquisto con margini maggiori per l’azienda.

Si tratta di uno strumento per generare revenue a costi relativamente contenuti, ma occorre tener presente che per funzionare ha bisogno di una pianificazione tariffaria.
La differenza tra la tariffa di partenza e quella offerta in alternativa deve essere ragionevole per poter indurre all’acquisto: ciò significa che, a monte, dovrà essere fatta un’opportuna analisi ed una corretta strutturazione del piano tariffario.
Anche in questo caso, non c’è una soluzione unica per tutti gli alberghi: alcuni scelgono, ad esempio, di applicare un supplemento fisso per gli upgrade, in modo da renderli più chiari e accessibili anche agli ospiti che usufruiscono di condizioni preferenziali, come le tariffe corporate, gruppi o promozionali.

In linea generale, l’obiettivo dell’upselling in hotel non deve essere solo guadagnare di più, ma creare una relazione di fiducia con il cliente, da portare avanti nel tempo offrendo un servizio di qualità crescente.

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