Processo di prenotazione e strategia di marketing in hotel

Il processo di prenotazione, che porta all’acquisto di un viaggio, si articola in quattro fasi principali, per ognuna delle quali è possibile individuare una serie di azioni, che l’albergatore può utilizzare nella strategia di marketing in hotel.

1. SOGNO
2. PIANIFICAZIONE
3. PRENOTAZIONE
4. ESPERIENZA

Prima fase del processo di prenotazione: il Sogno

La prima fase del processo di prenotazione è quella in cui si avverte il bisogno (leisure) oppure nasce la necessità (business) di partire.
Prima ancora dei servizi, assume importanza la destinazione: l’utente cerca di acquisire dal web una serie di informazioni, attraverso siti, OTA, guide, recensioni, motori di comparazione.
Siamo nello Zero Moment Of Truth (ZMOT).

Cosa può fare l’hotel in questa fase:
In questa fase non è semplice attirare gli utenti, ma si può cercare di offrire un’ispirazione, attraverso lo storytelling o contenuti visuali attraenti.
Le informazioni testuali possono essere raccolte in un blog di approfondimento sui viaggi, ma ancora più utile in base alle preferenze dell’utente è la realizzazione di video legati alla destinazione e ottimizzati: oltre l’80% degli utenti* dichiara, infatti, che guardare video è utile per restringere il campo della propria scelta e li cerca online in base alla destinazione.

Seconda fase del processo di prenotazione: la Pianificazione

Una volta scelta la destinazione, occorre organizzare i servizi necessari per il viaggio.
La ricerca è indirizzata principalmente a hotel, voli, noleggio, ristoranti, cose da fare o da vedere.
In questa fase l’attività dell’utente è ricercare, comparare, leggere recensioni.

Cosa può fare l’hotel in questa fase:
Qui l’hotel può fare la differenza, attraverso la visibilità sulle mappe, il posizionamento sui motori di ricerca e le campagne pubblicitarie, per essere presente sia nei risultati organici che in quelli a pagamento.
Sarebbe opportuno che queste azioni includessero un link verso il booking engine dell’hotel.

Terza fase del processo: la Prenotazione

Il percorso di ricerca, compiuto fino a questo momento, termina con l’acquisto.
La prenotazione è una fase molto delicata, che vede l’utente tornare più volte sul sito dell’hotel in momenti diversi e controllare portali di prenotazione e di comparazione per cercare sconti, decidere se e come prenotare, essere sicuro di assicurarsi la tariffa migliore.

Cosa può fare l’hotel in questa fase:
In questa fase l’hotel può acquisire prenotazioni dirette, se dimostra di offrire sul proprio sito ufficiale il miglior prezzo disponibile e le condizioni più favorevoli.
È importante che il sito dell’hotel sia molto veloce, mobile-friendly e permetta di effettuare la prenotazione in pochi clic, per poter reggere il confronto con i portali e le applicazioni mobile delle OTA.

Quarta fase del processo di prenotazione: l'Esperienza

In quest’ultima fase il ruolo dell’hotel diventa fondamentale, perché quando l’ospite arriva a destinazione non esiste più alcuna interferenza da parte di OTA o altri intermediari.
Non sempre questa posizione di vantaggio viene percepita e sfruttata dall’hotel:
è importante garantire all’ospite l’esperienza attesa, tenendo a mente che le sue aspettative nascono dalle informazioni che ha raccolto nelle fasi precedenti del processo di prenotazione;
ma l’hotel ha anche l’opportunità di sorprenderlo con la qualità dell’accoglienza e delle relazioni che si possono instaurare durante il suo soggiorno.
Curare la fase dell’esperienza è fondamentale, perché questi momenti alimentano le recensioni degli utenti e fanno nascere il desiderio di tornare.

Cosa può fare l’hotel in questa fase:
Per vivere la propria esperienza al meglio, gli ospiti hanno bisogno innanzitutto che la qualità dei servizi in hotel soddisfi le aspettative create nella fase decisionale.
In aggiunta, risulteranno utili tutte le informazioni sulla destinazione e sui servizi disponibili sul territorio, che possono essere inviate prima dell’arrivo oppure adeguatamente comunicate in hotel.

Ognuna delle quattro fasi del processo di prenotazione si svolge prevalentemente online e sempre più spesso da mobile, in momenti diversi della giornata: per questo occorre inquadrare il processo di acquisto moderno in un flusso composto da micro momenti.
Ciascun micro momento in cui l’utente è online, per cercare informazioni finalizzate a un successivo acquisto, rappresenta un’opportunità di visibilità per l’albergo.
La strategia di marketing ideale è, dunque, volta ad individuare e sfruttare i micro momenti, offrendo risposte di marketing utili per il consumatore, in grado di creare un rapporto di fiducia e aumentare le possibilità di vendita.

Se vuoi mettere in pratica questi suggerimenti e ti va di confrontarti con noi, contattaci quando vuoi, senza impegno

*Fonte Google