Upselling in hotel e centralità del cliente

Riprendiamo il nostro viaggio nell’upselling in hotel soffermandoci su un altro aspetto che emerge dalla sua definizione: la centralità del cliente.

La definizione di upselling fa riferimento a una “scelta d’acquisto iniziale”:
non ci troviamo, dunque, nella fase di acquisizione del cliente, bensì dialoghiamo con chi ha già deciso di prenotare.

Abbiamo, allora, l’opportunità di vendere un po’ di più, offrendo valore aggiunto e per questo l’approccio deve essere mirato a fornire supporto con professionalità.

Quando si può fare upselling?

1. È possibile comunicare al cliente le possibili scelte attraverso strumenti online, come il booking engine sul sito web dell’hotel o le email inviate a conferma delle prenotazioni; in questo caso l’attenzione sarà rivolta ad evidenziare la convenienza della scelta superiore a fronte dei maggiori vantaggi descritti.

2. Un canale da non sottovalutare è la comunicazione telefonica con il cliente: gli addetti al front office e al booking, soprattutto se ben formati, hanno l’opportunità di approfondire le esigenze del cliente in fase di prenotazione e possono presentare le soluzioni in grado di soddisfarle, cercando di indirizzare la scelta verso quella più conveniente per entrambi.

3. L’ultima occasione di fare upselling è in albergo, all’arrivo del cliente (da qui in avanti ospite).
Se la comunicazione in fase di prenotazione non è stata corretta, è possibile che l’ospite non sia a conoscenza delle opportunità di upgrade;
oppure le sue necessità nel frattempo possono essere variate (ad esempio, un viaggiatore business può aver bisogno di spazi o servizi in più, perché i suoi impegni di lavoro sono cambiati);
oppure, ancora, l’impulso del momento può spingere alla scelta di un valore aggiunto (come nel caso di una famiglia, che dopo un lungo viaggio potrebbe preferire due camere comunicanti anziché una camera con letto aggiunto o di una coppia, che per un supplemento ragionevole potrà optare, ad esempio, per una tariffa che include una cena romantica oppure un trattamento spa).

La centralità del cliente

Tutte le possibili occasioni porteranno ad un risultato soddisfacente se l’attenzione resterà focalizzata sul cliente/ospite.
Conoscere le sue necessità e presentare le migliori soluzioni disponibili sono passi indispensabili per offrire un servizio ottimale e migliorare la guest experience, in modo da costruire un rapporto di fiducia crescente, che consenta di massimizzare il valore di ciascuna prenotazione.

Il processo di vendita in hotel

Il processo di vendita in hotel non si esaurisce, dunque, con la conferma di una prenotazione, ma può essere sviluppato, sia prima che durante il soggiorno degli ospiti, con una corretta formazione dello staff all’applicazione delle tecniche di upselling e cross-selling, in modo da incrementare il profitto aziendale.

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