Cross selling: come soddisfare sia l'ospite che il revenue manager

Il cross selling è una tecnica di vendita che consiste nell'aumentare il valore dello scambio mettendo a disposizione prodotti o servizi correlati alla scelta d'acquisto iniziale, rendendola più completa.

Per chi si occupa di ospitalità, fare cross selling significa proporre servizi aggiuntivi offerti dall’hotel, che possano migliorare l’esperienza di soggiorno dell’ospite.

Qualunque sia il segmento servito - leisure, business o congressuale - l’esigenza da soddisfare non è soltanto avere un posto comodo dove dormire, bensì costruire un’esperienza da ricordare e raccontare.

In questa prospettiva, l’offerta di un transfer all’arrivo o partenza, le informazioni sui servizi di ristorazione disponibili in hotel, la proposta di uno sconto sui trattamenti benessere o la possibilità di late check out con un piccolo supplemento (solo per fare alcuni esempi) possono essere percepiti come significativi nella costruzione dell’esperienza di viaggio.

Dal punto di vista dell’hotel, curare l’attività di cross selling garantisce molteplici vantaggi, sia diretti che indiretti:

• Favorisce la fidelizzazione del cliente, che apprezzerà l’attenzione ricevuta attraverso le segnalazioni personalizzate.
• Migliora la percezione dell’immagine dell’hotel, dunque la brand reputation, per effetto della soddisfazione del cliente e del successivo passaparola.
• Naturalmente, aumenta anche il margine di profitto dell’attività!

Quando è possibile fare cross selling?

Come per l’upselling, si possono sfruttare gli strumenti di comunicazione utilizzati in fase di prenotazione - come il booking engine sul sito web dell’hotel o le e-mail inviate ai futuri ospiti - per suggerire l’acquisto di prodotti o servizi aggiuntivi correlati alla scelta iniziale.

In hotel, le opportunità di cross selling non si limitano all’arrivo dell’ospite, bensì possono essere colte durante l’intero soggiorno, fino alla partenza.

Chi può fare cross selling?

Fino all’arrivo dell’ospite in hotel, soltanto gli addetti al Front Office e alle Prenotazioni hanno la possibilità di personalizzare l’esperienza di soggiorno con l’indicazione di servizi aggiuntivi disponibili; on site, invece, tutto lo staff dell’hotel è un potenziale veicolo di comunicazione con l’ospite. Naturalmente, occorre che tutto lo staff sia opportunamente formato.

Non sempre, infatti, chi lavora nei diversi reparti dell’hotel conosce fino in fondo tutti i servizi offerti; spesso ciò dipende da una comunicazione interna carente o addirittura assente, oppure dalla disattenzione verso il coinvolgimento dello staff nella vita dell’hotel.

Come si può fare cross selling?

Innanzitutto occorre garantire un’esperienza di soggiorno soddisfacente sulla base della richiesta iniziale degli ospiti in hotel, dopodiché si possono proporre prodotti e/o servizi aggiuntivi in relazione alle esigenze espresse direttamente oppure percepite attraverso il dialogo instaurato nel corso del soggiorno.

E’ importante focalizzarsi sulle necessità dell’ospite, evidenziando il beneficio che può trarre dai prodotti/servizi aggiuntivi proposti.

Infine, teniamo presente un fattore di rischio insito nel cross selling: ci stiamo relazionando con un cliente attuale, che ha già scelto di prenotare da noi, così come avviene nell'upselling; dunque, dobbiamo essere certi che le nostre proposte aggiuntive migliorino realmente l'esperienza di soggiorno, per evitare di rovinare il rapporto di fiducia costruito con il Cliente/Ospite.