Cross selling: come soddisfare sia l'ospite che il revenue manager

Il cross-selling è una tecnica di vendita che consiste nell'aumentare il valore dello scambio mettendo a disposizione prodotti o servizi correlati alla scelta d'acquisto iniziale, rendendola più completa.

In albergo, fare cross selling significa proporre servizi aggiuntivi, che possano migliorare l’esperienza di soggiorno dell’ospite.

L’esigenza da soddisfare per tutti gli ospiti in hotel, sia leisure che business, non è soltanto avere un posto comodo dove dormire, bensì costruire un’esperienza piacevole da ricordare e raccontare.
In questa prospettiva, offerte come un transfer all’arrivo o alla partenza, oppure i servizi di ristorazione disponibili in hotel, uno sconto sui trattamenti benessere o la possibilità di late check out con un piccolo supplemento (solo per fare alcuni esempi) possono essere significative nella costruzione dell’esperienza di viaggio.

I vantaggi

Curare l’attività di cross selling garantisce all’hotel molteplici vantaggi, sia diretti che indiretti:

• Favorisce la fidelizzazione del cliente, che apprezzerà l’attenzione ricevuta attraverso le segnalazioni personalizzate.
• Migliora la percezione dell’immagine dell’hotel, dunque la brand reputation, per effetto della soddisfazione del cliente e del successivo passaparola.
• Naturalmente, aumenta anche il margine di profitto dell’attività!

Quando si può fare cross selling?

Come per l’upselling, si possono sfruttare gli strumenti di comunicazione utilizzati in fase di prenotazione - come il booking engine sul sito web dell’hotel o le e-mail inviate ai futuri ospiti - per suggerire l’acquisto di prodotti o servizi aggiuntivi correlati alla scelta iniziale.

In hotel, le opportunità di cross selling non si limitano all’arrivo dell’ospite, ma si ripropongono nel corso dell’intero soggiorno, fino alla partenza.

Chi può farlo?

Fino all’arrivo dell’ospite in hotel, soltanto gli addetti al Front Office e alle Prenotazioni hanno la possibilità di personalizzare l’esperienza di soggiorno con l’indicazione di servizi aggiuntivi disponibili.
In albergo, invece, tutto il personale dell’hotel è un potenziale veicolo di comunicazione con l’ospite. Naturalmente, occorre che tutto il personale sia adeguatamente formato.
Non sempre, infatti, chi lavora nei diversi reparti dell’hotel conosce fino in fondo tutti i servizi offerti dalla struttura e spesso la causa è una comunicazione interna carente o addirittura assente, che ostacola il coinvolgimento dello staff nella vita dell’albergo.

Come fare cross selling?

Innanzitutto occorre soddisfare le aspettative degli ospiti, garantendo un’esperienza di soggiorno che rispetti le loro richieste iniziali;
dopodiché si può cercare di arricchire l’esperienza, proponendo prodotti e/o servizi aggiuntivi.
Cosa proporre?
L’ascolto e il dialogo con l’ospite aiutano il personale dell’hotel a individuare le sue preferenze o i suoi bisogni, anche inespressi, in modo da segnalare prodotti o servizi extra che apportino un reale beneficio.

Il rischio da evitare

Nel fare cross selling ci si relaziona con una persona che ha già scelto di prenotare, così come avviene nell'upselling; dunque, bisogna essere certi che le proposte aggiuntive siano davvero utili a migliorare la sua esperienza di soggiorno, altrimenti si rischia di rovinare il rapporto di fiducia che si è costruito o si sta costruendo.