7 consigli per fare upselling in hotel

L’upselling in hotel non è soltanto una tecnica di vendita, ma è sempre più focalizzato sulla relazione da stabilire con il cliente, come abbiamo visto nelle nostre precedenti riflessioni:
Upselling, l’arte di vendere di più e far felice il cliente e Upselling in hotel e centralità del cliente.

Quando per gestire la vendita si instaura un dialogo con il cliente, basato sull’ascolto, la comprensione dei bisogni e il giusto suggerimento, fare upselling diventa un comportamento naturale.
Concentrarsi sul dialogo consente di:
esprimere al meglio l’ospitalità, propria di ogni attività alberghiera;
ottenere o rafforzare la fidelizzazione del cliente;
realizzare un margine di profitto, che aumenta via via che si passa dall’acquisizione di nuovi clienti all’incremento dei clienti fidelizzati.
Inoltre, l’attenzione e l’adeguatezza delle informazioni ricevute, grazie a questo approccio, migliorano la percezione dell’hotel da parte del Cliente/Ospite, con un ritorno positivo sulla brand reputation.

Ora, per rendere più utili le nostre considerazioni, riportiamo alcuni consigli su come fare upselling in albergo.

Come fare upselling al telefono

1. Offri sempre una scelta al cliente
Indipendentemente dall’approccio che decidete di adottare per fare upselling (top-down o bottom-up) è importante che al cliente sia comunicata la possibilità di scegliere tra una serie di opzioni;
l’hotel ha quasi sempre qualcosa in più da offrire, ma se non lo facciamo sapere… è come non averlo.

2. Concentrati sull’ascolto del cliente
Se il cliente al telefono inizia col chiedere qual è la tariffa più conveniente, l’approccio più adeguato per fare upselling sarà bottom-up, iniziando dalla tariffa più bassa per comunicare poi la successiva, evidenziando solo la differenza tra le due (ad es. “per soli xxx euro in più ha la possibilità di …”).
Se, invece, il cliente al telefono esprime soltanto il bisogno di prenotare una camera, senza mostrare sensibilità al prezzo, allora si può optare per un approccio top-down, iniziando col suggerire le scelte più alte; è sempre possibile poi ridimensionare l’offerta, se necessario.
L’importante è non svalutare le scelte più economiche, bensì riconfermare il valore di ognuna.

3. Dai enfasi al valore aggiunto proposto
Un aspetto importante nel fare upselling al telefono è valorizzare i dettagli dell’offerta, sulla base delle indicazioni fornite dal cliente.
Una volta comprese le sue necessità, più o meno esplicite, occorre dimostrare la perfetta conoscenza di quanto si sta offrendo, per infondere fiducia e invogliarlo alla scelta.
Ad esempio, anziché ‘la camera superior ha la vista mare’ può essere più invitante suggerire che ‘dalla finestra della camera superior può ammirare il tratto di costa fino ad Amalfi e se l’aria è limpida anche i faraglioni di Capri’;
oppure, invece di ‘il piano executive ha un’area lounge dedicata’ si può provare con ‘come ospite di questo piano potrà avere accesso all’area executive, dove troverà…’;
infine, l’indicazione ‘si tratta di una suite di 60 metri quadri con angolo cottura attrezzato’ potrebbe essere personalizzata in ‘poiché viaggia con la sua famiglia, in questa suite potrà avere tutto lo spazio necessario per i bambini e anche un angolo cottura che sarà certamente utile per preparare pasti in autonomia in qualsiasi momento della giornata’.

Al check-in

1. Non sminuire la scelta già effettuata
Inizia il processo di upselling rassicurando l’ospite di aver prenotato una camera confortevole
(es. ‘Le abbiamo riservato una camera standard, che sarà certamente di suo gradimento…’)

2. Accertati che l’ospite conosca i possibili upgrade
Potrebbe non aver ricevuto informazioni complete al momento della prenotazione, per questo è utile segnalare che l'hotel dispone di camere di tipologia superiore
(es. ‘Ha avuto modo di conoscere le nostre camere superior quando ha prenotato?’ oppure ‘Posso chiederle se conosce le nostre suite?’)

3. Presenta l’upgrade come un’opportunità unica
A volte un incentivo potrebbe essere necessario per invogliare alla scelta e confermare l'upselling
(es. ‘Abbiamo da poco aperto il nuovo piano executive’ oppure ‘Stiamo offrendo una tariffa speciale per far conoscere le nostre camere deluxe’)

4. Focalizza l’attenzione sulla differenza tra le due tariffe
Può essere utile indicare solo l’importo aggiuntivo rispetto alla tariffa già scelta o pagata, anziché l’intera tariffa più alta, soprattutto perché psicologicamente il prezzo di partenza è stato già accettato.

Infine, non dimentichiamo che oltre all’upselling abbiamo un altro strumento per incrementare l’utilizzo di tutte le aree dell’hotel, migliorando l’incidenza dei costi fissi: il cross-selling.

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