Q&A con gli albergatori

Abbiamo deciso di dedicare questo spazio agli argomenti più trattati con gli albergatori negli ultimi mesi, da quando abbiamo inaugurato l’iniziativa Hotel Help.

Le domande che abbiamo ricevuto e sulle quali ci siamo confrontate con proprietari e gestori di strutture ricettive sono state tante e diverse, ma molte possono essere riassunte così:

1. COME POSSO ORGANIZZARE IL LAVORO IN HOTEL CON MENO PERSONALE?

Quella di ridurre il personale è una scelta in molti casi comprensibile, per contenere i costi di gestione, ma espone l’albergatore ad alcuni rischi da valutare.
Se ci si trova nella necessità di impiegare meno risorse umane in hotel, occorre tener presente che in questo caso l’organizzazione del lavoro diventa cruciale per conservare il livello degli standard di servizio.
Rivedere le procedure e ridefinire i compiti di ognuno, in modo chiaro e condiviso, può aiutare a distribuire il lavoro in modo razionale, evitando inutili sovraccarichi e aumentando l’efficienza.
In questi casi, è utile ricordare che in hotel esistono alcune mansioni lavorative che all’occorrenza possono essere affidate alla stessa persona ed altre che, invece, per essere produttive devono essere svolte da personale dedicato.
È, dunque, preferibile valutare una ridistribuzione del lavoro all’interno di ciascun reparto, attraverso l’ottimizzazione delle procedure di lavoro, anziché prevedere figure “jolly” che ricoprono più mansioni.
Inoltre, non dimentichiamo che l’organigramma alberghiero prevede una gerarchia di ruoli funzionale al lavoro da svolgere e alla qualità del servizio offerto.
Pertanto, scelte come quella di coinvolgere i capi reparto nelle mansioni operative o, viceversa, non prevedere figure di coordinamento a capo di un reparto o dell’intero hotel, potrebbero avere ricadute negative sull’operatività giornaliera e sul risultato finale dell’hotel.

2. PER RECUPERARE LE PERDITE GLI ALBERGATORI DEVONO RIVEDERE LE TARIFFE?

Le nostre risposte su questo argomento sono state molteplici, complesse e collegate alla situazione di ciascun albergo; qui vogliamo evidenziare che la tentazione di molti albergatori in questo momento storico è rivoluzionare le tariffe, al ribasso o al rialzo.
Secondo noi, questa decisione ha senso soltanto se nasce da un’analisi svolta con attenzione.
Il piano tariffario è sempre stato un aspetto delicato della gestione alberghiera, spesso però elaborato senza un’osservazione ragionata dei costi e del mercato.
Oggi, ancor più che in passato, lo studio di questi due elementi – costi e mercato – è fondamentale per confermare, modificare o ricostruire la politica tariffaria dell’hotel.
Non avrebbe senso abbassare le tariffe solo per essere più competitivi, senza conoscere la variazione del margine di profitto che deriva da questa scelta; né aumentarle, per recuperare le perdite del passato, senza la consapevolezza dell’effettivo potere d’acquisto del mercato al quale ci stiamo rivolgendo.
Inoltre, dobbiamo sempre tener presente che alla tariffa proposta dall’hotel corrisponde un’aspettativa da parte dell’ospite, che dovrà essere confermata dall’esperienza vissuta: va, dunque, trovato il giusto equilibrio tra il bilancio aziendale e la qualità del servizio, anche (forse, soprattutto) in un momento evidentemente difficile come questo.
Occorre accettare il fatto che il recupero – come molti risultati in hotel – non potrà essere immediato e il modo migliore per accelerarlo sarebbe fermarsi ad analizzare le modifiche nel mercato, riconoscere le proprie debolezze e impegnarsi a trovare e attuare soluzioni.
Le regole del mestiere non cambiano, ma vanno prese decisioni adatte ad un contesto modificato dagli eventi.

3. SE IL TURISMO È DI PROSSIMITÀ, MI CONVIENE PUNTARE SULLA RISTORAZIONE?

Abbiamo sintetizzato in questa domanda i due aspetti principali dell’argomento: la decisione di promuovere la ristorazione in hotel e la convenienza di tale decisione.
In epoca Covid, per molti hotel si è trattato dell’unico modo possibile per tenere, anche parzialmente, attiva la struttura e nel clima di incertezza in cui ancora viviamo è certamente un’opzione su cui continuare a lavorare.
Quello che suggeriamo è, anche in questo caso, basare la scelta sull’effettiva valutazione dei costi complessivi e sulla proiezione dei risultati attesi, piuttosto che su un’idea personale o sul comportamento della concorrenza.
Durante il lockdown abbiamo visto casi di successo nascere dalla collaborazione tra albergatori e ristoratori locali d’eccellenza per unire gli sforzi e condividere i risultati; di queste iniziative ammiriamo la creatività e lo spirito solidale.
Un acceso confronto si è aperto, invece, sulla decisione di proporre il pernottamento “gratuito” per promuovere i servizi ristorativi. A questo proposito abbiamo invitato gli albergatori a riflettere su almeno due punti:

1. Se realmente il costo camera non viene preso in considerazione tra quelli da recuperare, interroghiamoci sull’effettiva convenienza dell’iniziativa.
2. Se, invece, il costo camera viene considerato insieme agli altri costi nella costruzione della tariffa di vendita, ricordiamoci però che il pubblico riceve una comunicazione diversa se il pernottamento è indicato come gratuito e non ‘incluso’; dunque, costruirà il proprio giudizio solo sulla qualità della ristorazione in rapporto al prezzo totale pagato.

 4. COME FANNO GLI ALBERGATORI A DIMOSTRARE CHE L'HOTEL È SICURO?

Ci sono albergatori che fin dalle prime disposizioni si sono attivate per adeguarsi alle norme e ai protocolli.
Purtroppo non esiste un sistema di verifica da parte di organi locali o nazionali, che garantisca e renda pubblica la conformità degli adeguamenti, ma gli hotel più scrupolosi hanno a disposizione alcuni strumenti per realizzare e comunicare le garanzie di incolumità dello staff e degli ospiti.
In primo luogo, può essere utile l’aggiornamento del DVR, il Documento di Valutazione dei Rischi obbligatorio per dimostrare l’effettiva sicurezza dei luoghi di lavoro.
Si tratta di uno strumento spesso interpretato solo come un’incombenza burocratica, che in realtà si rivela funzionale per il monitoraggio costante dei rischi e l’intervento sulle aree critiche.
Sul piano della prevenzione contro la diffusione del Covid 19 nelle strutture ricettive interviene anche il protocollo nazionale Accoglienza Sicura redatto da Federalberghi, Confindustria Alberghi ed Assohotel ad aprile 2020 e aggiornato ad aprile 2021, che riporta indicazioni specifiche sull’organizzazione degli ambienti e delle procedure di lavoro in hotel per tutelare la salute del personale, degli ospiti e dei fornitori.
Infine, esiste la possibilità di certificare la sicurezza della struttura ricettiva in maniera più ufficiale, attraverso organismi di certificazione indipendenti e accreditati, che verificano la conformità ai parametri di valutazione (nazionali o internazionali) e rilasciano la relativa attestazione o certificazione. Tra le strade percorribili, segnaliamo Ospite Sicuro, un progetto dell’associazione Manager Turismo.

Se vuoi commentare le esperienze condivise o proporre altri argomenti di confronto, ci farebbe molto piacere ricevere le tue segnalazioni!