Q&A con gli albergatori

Abbiamo deciso di dedicare questo spazio alla condivisione degli argomenti più trattati con gli albergatori negli ultimi mesi, da quando abbiamo avviato l’iniziativa Hotel Help.

Le domande che abbiamo ricevuto e sulle quali ci siamo confrontate con proprietari e gestori di strutture ricettive sono state tante e diverse, ma molte possono essere aggregate in quelle che condividiamo di seguito:

COME POSSO ORGANIZZARE IL LAVORO IN HOTEL CON MENO PERSONALE?

Quella di ridurre il personale è una scelta in molti casi comprensibile, per contenere i costi di gestione, ma espone l’albergatore ad alcuni rischi da valutare.

Se ci si trova nella necessità di impiegare meno risorse in hotel, occorre tener presente che in queste circostanze l’organizzazione del lavoro diventa cruciale per conservare gli standard di servizio.

Rivedere a monte le procedure e ridefinire i compiti di ognuno, in modo chiaro e condiviso, può aiutare a distribuire il lavoro in modo razionale, evitando inutili sovraccarichi e favorendo una maggiore efficienza.

Allo stesso scopo, è utile ricordare che esistono alcune mansioni lavorative in hotel che, seppur diverse tra loro, all’occorrenza possono anche essere affidate alla stessa persona ed altre che, invece, per produrre risultato devono essere svolte da personale dedicato. La ridistribuzione del lavoro dovrebbe, dunque, essere valutata principalmente all’interno di ciascun reparto, ottimizzando le procedure, piuttosto che prevedere figure “jolly” che ricoprono più mansioni.

Inoltre, non dimentichiamo che anche la gerarchia prevista dal modello di organigramma alberghiero è funzionale alla fluidità del lavoro e alla qualità del servizio offerto. Pertanto, scelte come quella di affidare ai capi reparto mansioni operative che esulano dal proprio ruolo, sacrificando necessariamente parte del lavoro da un lato o dall’altro; oppure, come quella di non prevedere figure di coordinamento del singolo reparto o dell’intero hotel, potrebbero avere ricadute negative sull’operatività quotidiana e sui risultati finali.

PER RECUPERARE LE PERDITE DI FATTURATO DEVO RIVEDERE LE TARIFFE DELL’HOTEL?

Chiaramente le risposte su questo argomento sono state molteplici, complesse e correlate alla situazione di ciascun albergo; qui vogliamo evidenziare che la tentazione di molti albergatori in questo momento storico è rivoluzionare le tariffe, al ribasso o al rialzo. Secondo noi, questa decisione ha senso soltanto se nasce da un’analisi svolta con attenzione.

Il piano tariffario è sempre stato un aspetto delicato della gestione alberghiera, spesso elaborato senza un’osservazione ragionata dei costi e del mercato. Oggi, ancor più che in passato, lo studio di questi due elementi – costi e mercato – è fondamentale per confermare, modificare o ricostruire la politica tariffaria dell’hotel.

Non avrebbe senso abbassare le tariffe solo per essere più competitivi, senza conoscere la variazione del margine di profitto che deriva da questa scelta; né aumentarle, per recuperare le perdite del passato, senza la consapevolezza dell’effettivo potere d’acquisto del mercato al quale ci stiamo rivolgendo.

Inoltre, dobbiamo sempre tener presente che alla tariffa proposta dall’hotel corrisponde un’aspettativa da parte dell’ospite, che dovrà essere confermata dall’esperienza vissuta: in questa prospettiva va letta la necessità di trovare il giusto equilibrio tra il bilancio aziendale e la qualità del servizio, anche (forse, soprattutto) in un momento evidentemente difficile come questo.

Occorre accettare il fatto che – come molti risultati in hotel – il recupero non potrà essere immediato e la strada migliore per accelerarlo è sfruttare questo nuovo inizio per analizzare il rinnovato scenario, riconoscere le debolezze pre-esistenti e impegnarsi ad attuare soluzioni.

Le regole del mestiere non cambiano; sono le decisioni a doversi adattare al contesto, modificato dagli eventi.

SE IL TURISMO È DI PROSSIMITÀ, MI CONVIENE PUNTARE SULLA RISTORAZIONE?

Abbiamo sintetizzato in questa domanda i due aspetti principali dell’argomento: la decisione di promuovere la ristorazione in hotel e la convenienza di tale decisione.

Finora per molti hotel si è trattato dell’unico modo possibile per tenere, anche parzialmente, attiva la struttura e nel clima di incertezza in cui ancora viviamo è certamente un’opzione su cui continuare a lavorare.

Quello che abbiamo suggerito, come spesso ci capita di fare, è di basare anche questa scelta sull’effettiva conoscenza dei costi complessivi e sulla proiezione dei risultati attesi, piuttosto che su un’idea personale o sul comportamento della concorrenza.

Durante il lockdown abbiamo visto casi di successo nascere dalla collaborazione tra albergatori e ristoratori locali d’eccellenza per unire gli sforzi e condividere i risultati; di queste iniziative ammiriamo la creatività e lo spirito solidale.

Un acceso confronto si è aperto, invece, sulla decisione di definire “gratuito” il pernottamento per promuovere i servizi ristorativi.

A questo proposito abbiamo invitato gli albergatori a riflettere su almeno due punti:

1. Se realmente il costo camera non viene preso in considerazione tra quelli da recuperare, interroghiamoci sull’effettiva convenienza dell’iniziativa.
2. Se, invece, il costo camera viene considerato insieme agli altri costi nella costruzione della tariffa di vendita, ricordiamoci però che il pubblico riceve la comunicazione che il pernottamento è gratis (non ‘incluso’) e dunque costruirà il proprio giudizio sulla qualità della ristorazione in rapporto al prezzo totale pagato.

COME FACCIO A DIMOSTRARE CHE IL MIO ALBERGO È SICURO?

Ci sono attività ricettive che fin dalle prime disposizioni si sono attivate per adeguarsi alle norme e ai protocolli.

Purtroppo non esiste un sistema di verifica da parte di organi locali o nazionali, che garantisca e renda pubblica la conformità degli adeguamenti; tuttavia, gli hotel più scrupolosi hanno a disposizione alcuni strumenti di supporto per identificare, realizzare e divulgare le iniziative necessarie a garantire l’incolumità dello staff e degli ospiti.

In primo luogo, può essere utile l’aggiornamento del DVR, il Documento di Valutazione dei Rischi obbligatorio per dimostrare l’effettiva sicurezza dei luoghi di lavoro. Si tratta di uno strumento spesso interpretato solo come un’incombenza burocratica, che in realtà si rivela funzionale per il monitoraggio costante dei rischi e l’intervento sulle aree critiche.

Sul piano della prevenzione contro la diffusione del Covid 19 nelle strutture ricettive interviene anche il protocollo nazionale Accoglienza Sicura redatto da Federalberghi, Confindustria Alberghi ed Assohotel ad aprile 2020 e aggiornato ad aprile 2021. In esso sono riportate indicazioni specifiche sull’organizzazione degli ambienti e delle procedure di lavoro in hotel per tutelare la salute del personale, degli ospiti e dei fornitori.

Infine, esiste la possibilità di certificare la sicurezza della struttura ricettiva in maniera più ufficiale, attraverso organismi di certificazione indipendenti e accreditati, che verificano la conformità ai parametri di valutazione (nazionali o internazionali) e rilasciano la relativa attestazione o certificazione. Tra le strade percorribili, segnaliamo quella in cui siamo coinvolte e di cui abbiamo parlato in un precedente articolo.

Come abbiamo premesso, quella che avete letto è una sintesi dei confronti più frequenti negli ultimi mesi: se ci sono commenti o altri argomenti che volete proporre, ci farebbe molto piacere ricevere le vostre segnalazioni.