3 buoni propositi per gli hotel nel nuovo anno

Capita un po’ a tutti di fare bilanci alla fine di un anno e di iniziare il successivo con una serie di buoni propositi.

Se sei un albergatore e stai vivendo questa riflessione non soltanto a livello personale, ma anche per la tua attività, ecco alcuni suggerimenti da mettere in pratica con un po’ di volontà e alcune agevolazioni disponibili.

1. SFRUTTARE AL MEGLIO I SERVIZI AGGIUNTIVI

   
   Il ristorante, il bar, la spa, gli spazi meeting - i cosiddetti ancillary services - dovrebbero ricevere una maggiore considerazione nella strategia revenue dell’hotel. Ogni singolo servizio offerto dalla struttura rappresenta, infatti, un’occasione per aumentare il fatturato, distinguersi dalla concorrenza e fidelizzare gli ospiti. I servizi aggiuntivi permettono di creare un’offerta di soggiorno personalizzata per raggiungere target di mercato specifici, come le famiglie, le coppie, i gruppi o le nicchie legate a interessi o esigenze particolari. Inoltre, poiché oggi le esperienze hanno un valore crescente nella scelta di soggiorno, valorizzare i servizi aggiuntivi significa anche crearsi maggiori possibilità di acquisire prenotazioni dirette, soprattutto se sul sito web dell’hotel è presente un booking engine che permette di aggiungere altri elementi al pernottamento nella fase di acquisto (dynamic packaging). Quest’opportunità può, in realtà, essere colta anche dalle strutture che non hanno tutti i servizi al proprio interno, semplicemente collaborando con aziende locali e contribuendo così anche alla valorizzazione del territorio. Infine, i servizi aggiuntivi possono fare la differenza nei periodi di bassa occupazione, in cui alcune esperienze potrebbero attirare un target di persone diverso dalla clientela abituale dell’hotel o anche il pubblico locale. Purtroppo, non di rado ci capita di incontrare hotel poco attenti alla comunicazione di un’offerta più ampia rispetto al pernottamento, sia verso l’esterno, per migliorare il tasso medio di occupazione, sia internamente alla struttura, dando spazio a strategie di cross selling. Il rischio, in questi casi, è che gli investimenti sostenuti per realizzare i servizi aggiuntivi finiscano per non essere ripagati adeguatamente o affatto.
   
   

2. MIGLIORARE IL SERVIZIO DELLO STAFF

   
   Sappiamo bene che in hotel, come in tutte le aziende di servizi, il capitale umano è un asset fondamentale. Mettere lo staff in condizione di lavorare al meglio e misurarne i risultati sono, quindi, scelte premianti nella gestione di un’attività ricettiva. La formazione e l’aggiornamento professionale dovrebbero essere una costante per tutte le figure interne, non solo per assolvere obblighi di legge o apprendere le nuove funzionalità della tecnologia, ma anche per mettersi in discussione e scoprire attraverso il confronto come aumentare la produttività e migliorare le condizioni di lavoro. Una buona comunicazione interna è, poi, un elemento sostanziale per garantire il coordinamento delle funzioni e assicurare un livello di servizio eccellente. Stimolare la condivisione e lo spirito di gruppo diventa dunque necessario, soprattutto laddove lo staff non riesca da solo a creare affiatamento. Le strade per farlo possono essere diverse: ad esempio, promuovendo occasioni di confronto aperto, prestando ascolto ad ognuno e incoraggiando la proposta di soluzioni; aprendosi alle critiche e ai suggerimenti, scoraggiando il gossip fine a se stesso; organizzando attività fuori dal lavoro e celebrando i successi di gruppo. Se non è possibile gratificare lo staff in busta paga, sicuramente nulla impedisce di congratularsi e ringraziare personalmente e pubblicamente per i successi raggiunti. A questo proposito, un altro aspetto da tenere in considerazione è che l’andamento dell’attività e i risultati del lavoro di tutti dovrebbero essere periodicamente condivisi con il team. Informare, ad esempio, i dipendenti sul livello di soddisfazione espresso dagli ospiti, contribuisce ad aumentare il senso di appartenenza all’azienda. Stabilire obiettivi realistici e celebrare i risultati può essere un incentivo a fare sempre meglio. Infine, anche lo staff più preparato e motivato deve avere a disposizione strumenti adeguati per garantire la giusta produttività; una particolare attenzione andrà, dunque, rivolta alla tecnologia in hotel, che può facilitare il lavoro, riducendo errori e tensioni e migliorando la produttività.
   
   

3. GENERARE BUSINESS ATTRAVERSO IL SITO WEB DELL’HOTEL

   Abbiamo conosciuto hotel che consideravano il proprio sito web soltanto una vetrina in cui inserire tutte (o quasi) le informazioni disponibili sulla struttura. Nella realtà in cui viviamo, invece, il sito web definisce l’identità del prodotto o servizio che rappresenta: nel nostro caso, dunque, il sito web è l’hotel. E affinché l’identità della struttura sia mediata in modo corretto, occorre tenere presenti due regole di base. La prima regola è l’usabilità. Un sito internet deve offrire all’utente un’esperienza di navigazione facile ed efficace, altrimenti si rischia di perdere visitatori e di conseguenza prenotazioni e fatturato. I contatti dell’hotel (ad esempio, indirizzo e numero di telefono) devono essere ben visibili in cima all’homepage per favorire il contatto diretto. È ormai superato l’inserimento di una musica o un video che partano automaticamente al caricamento della pagina, poiché non solo si rallenta l’accesso alle informazioni, ma si rischia anche di perdere quella (vasta) fascia di utenti che effettuano le proprie ricerche durante il lavoro oppure da mobilein situazioni in cui la discrezione viene preferita. Anche l’inserimento di PDF scaricabili (il menù del ristorante o le descrizioni dei trattamenti disponibili nella spa) potrebbe essere un punto debole, perché il reperimento dell'informazione non è facile né immediato: il PDF deve essere scaricato e aperto con la giusta applicazione in risoluzione appropriata. Molto meglio riportare tutte le informazioni sulla pagina web, rendendo disponibile l’opzione di stampa. I social network, poi, devono essere sfruttati per portare gli utenti verso il sito dell’hotel ed in quest’ottica occorre una riflessione sull’opportunità o meno di inserire in homepage i link ai canali social della struttura, che agirebbero nella direzione inversa. Dulcis in fundo, il motore di prenotazione è uno degli elementi più rilevanti quando si parla dell’usabilità del sito internet di un albergo, soprattutto perché il principale obiettivo degli alberghi è acquisire prenotazioni dirette e non intermediate. L’esperienza d’acquisto deve essere facile, veloce e senza intoppi, pena la fuga del cliente verso le OTA. La seconda regola è una comunicazione coinvolgente. L’attenzione dell’utente va catturata in pochi secondi prima che abbandoni la pagina: in quest’ottica deve essere riconosciuto il valore fondamentale delle immagini. La qualità delle foto, la grafica accattivante ed il contenuto emozionale sono elementi imprescindibili se si guarda al sito web come strumento di business. In quei pochi secondi bisogna fornire informazioni chiare e concise sull’albergo, dove si trova e cosa offre e le immagini senza dubbio aiutano a veicolare in modo immediato queste informazioni; meglio se accompagnate da testi brevi e curati, non autocelebrativi e attenti alle regole della comunicazione persuasiva.

Se condividi questi buoni propositi e ti è venuta voglia di portarli avanti, contattaci per approfondimenti.