Le regole del Sales in hotel

Ci sono fenomeni, nel mondo degli alberghi in Italia, difficili da interpretare.
Uno di questi è l’assenza (o la graduale eliminazione) della figura del venditore nell’organico dell’hotel, che compromette, di fatto, la funzione Sales in hotel.

Lo sviluppo dei canali di vendita online e il boom delle teorie sul revenue management hanno, forse, convinto molti albergatori che tutte le camere possano essere riempite tramite extranet, secondo piani tariffari più o meno strutturati.
Non ci soffermeremo, qui, sull’importanza di una corretta gestione delle tariffe e delle disponibilità nella vendita online; vogliamo, invece, condividere la nostra perplessità davanti alla scelta di rinunciare alla funzione Sales in hotel, fondamentale per il raggiungimento del potenziale massimo di fatturato.

L'attività commerciale in hotel

Vediamo, sempre più spesso, le mansioni interne di vendita affidate allo staff del Front Desk e quelle esterne ai Direttori, limitatamente a fiere e workshop o agli incontri istituzionali.
Indipendentemente dalle capacità personali degli interessati, ciò che necessariamente viene a mancare in questo tipo di organizzazione è… l’organizzazione stessa.
In casi come questo, le mansioni di vendita diventano comprensibilmente secondarie rispetto al ruolo principale ricoperto dal receptionist, dal FOM o dal direttore, che riescono eventualmente a garantire la copertura delle attività commerciali ordinarie, limitando le attività di analisi dei risultati e sviluppo del business, proprie della funzione Sales in hotel.

Quali attività sono garantite da un ufficio Sales in hotel?

Iniziamo dall’analisi della produzione, che permette di avere una conoscenza completa e dettagliata del business mix dall’hotel e del suo posizionamento.
L’ufficio commerciale ha il compito di profilare i clienti, analizzando presenze e fatturati sia per segmento di mercato (ad es. individuali - gruppi - leisure - business - mice - italiani - stranieri…) che per canale di vendita (ad es. sito web - walk-in - telefono - mail - OTA - Tour Operator…) in modo da tenere sotto controllo l’andamento delle prenotazioni e apportare eventuali modifiche alla strategia di vendita.
La conoscenza dei dati storici consente anche di rendere la vendita più redditizia, poiché permette di decidere con maggiore consapevolezza se sia opportuno o meno accettare richieste da parte di un determinato segmento di mercato e a quali condizioni.

Un’altra attività fondamentale del Sales in hotel, per una corretta presenza della struttura sul mercato, è il monitoraggio della concorrenza, con analisi di benchmarking sia sulle tariffe, sia sui servizi offerti, in modo da evidenziare i propri punti di forza e di debolezza ed agire di conseguenza per trarne vantaggio o apportare correttivi.
Di pari passo deve essere monitorata la brand reputation, propria e dei competitors, attraverso l’analisi delle recensioni e un adeguato e costante stile di risposta.

Ancora, l’ufficio commerciale gestisce il rapporto con gli operatori turistici e le aziende convenzionate, sia per fidelizzarli, sia per valutarne la performance e decidere se rinnovare o modificare nel tempo i contratti e le convenzioni esistenti. Nello specifico, l'ufficio Sales in hotel valuta, ad esempio:
- Il livello di fatturato totale
- I periodi di occupazione (alta/bassa stagione)
- L’andamento dell’occupazione nei vari giorni della settimana
- La durata del soggiorno
- L’ASP (Average Spending Power) ossia la propensione ai consumi extra degli ospiti in hotel
- I tempi di solvibilità dell’azienda
Quest’analisi consente ai responsabili Sales in hotel di impostare periodicamente il budget e definire il piano strategico Sales & Marketing.

Non sono, poi, da trascurare le funzioni commerciali ‘attive’ come la ricerca di nuovi leads, vale a dire nuove opportunità di vendita.
Per questo aspetto è importante non solo la capacità di reperire contatti, ma anche l’abilità dei venditori di trasformare i clienti potenziali in clienti effettivi attraverso le tecniche di negoziazione più opportune.

Tutto questo lavoro richiede, infine, verifiche periodiche, per valutare l’andamento dei risultati, e un costante aggiornamento sulle tendenze del mercato, per fare in modo che la strategia commerciale dell’hotel sia coerente con il comportamento e le preferenze del pubblico di riferimento.

Perché avere un ufficio Sales in hotel?

La presenza del Commerciale in hotel - o l’affidamento delle funzioni a professionalità esterne - consente di organizzare tutto il lavoro descritto e soprattutto di fissare obiettivi di vendita specifici, misurabili, raggiungibili, realistici, in periodi di tempo programmabili (SMART), lasciando ad ogni reparto lo spazio necessario per svolgere al meglio le proprie funzioni specifiche.

Sulla base di queste considerazioni, Upselling Tourism ha sviluppato soluzioni di consulenza e affiancamento all’hotel nell’area Sales & Marketing, personalizzabili in base alle dimensioni e alle esigenze della struttura ricettiva.

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