Upselling, l'arte di vendere di piu' e far felice il cliente - 2

Riprendiamo il nostro viaggio nell’upselling alberghiero soffermandoci su un altro aspetto che emerge dalla sua definizione:

Centralità del Cliente

Avrete notato che la definizione di upselling fa riferimento a una “scelta d’acquisto iniziale”: non ci troviamo, dunque, nella fase di acquisizione del cliente, bensì dialoghiamo con chi ha già deciso di prenotare. Abbiamo allora l’opportunità di “vendere un po’ di più” offrendo valore aggiunto e per questo l’approccio deve essere mirato a fornire supporto e professionalità. 

Quando possiamo fare upselling?

1. È possibile comunicare al cliente le possibili scelte attraverso strumenti online, come il booking engine sul sito web dell’hotel o le email inviate a conferma delle prenotazioni; in questo caso l’attenzione sarà rivolta ad evidenziare la convenienza della scelta superiore a fronte dei maggiori vantaggi descritti.
2. Un canale da non sottovalutare è la comunicazione telefonica con il cliente: gli addetti al front office e al booking, soprattutto se opportunamente formati, svolgono un ruolo chiave che consente di approfondire le necessità del cliente al momento della richiesta di prenotazione e calibrare l’offerta, indirizzando la scelta verso la soluzione migliore.
3. L’ultima occasione di fare upselling è in hotel, all’arrivo del cliente (da qui in avanti Ospite). Se la comunicazione in fase di prenotazione non è stata corretta, è possibile che non sia a conoscenza delle opportunità di upgrade; oppure le sue necessità nel frattempo possono essere variate (ad esempio, un viaggiatore business può aver bisogno di spazi o servizi in più, perché i suoi impegni di lavoro sono cambiati); oppure, ancora, l’impulso del momento può spingere alla scelta di un valore aggiunto, come nel caso di una famiglia, che dopo un lungo viaggio potrebbe preferire due camere comunicanti anziché una camera con letto aggiunto o di una coppia, che per un supplemento ragionevole potrà optare, ad esempio, per una tariffa che include una cena romantica oppure un trattamento spa. In hotel è, inoltre, più semplice fare anche cross-selling, altra tecnica di cui si sente spesso parlare insieme all’upselling.

Appare evidente che tutte queste occasioni porteranno ad un risultato soddisfacente se l’attenzione resterà focalizzata sul Cliente/Ospite. Conoscere le sue necessità e metterlo a conoscenza delle migliori soluzioni disponibili si rivelano condizioni indispensabili per offrire un servizio ottimale e migliorare la guest experience e - di conseguenza - per massimizzare il valore di ciascuna prenotazione, costruendo un rapporto di fiducia.

È interessante anche notare come la funzione Sales all’interno dell’hotel non si esaurisca con l’arrivo di una prenotazione, ma possa essere sviluppata durante il soggiorno degli ospiti con una corretta formazione dello staff, consentendo così di incrementare il profitto. Ci ritroviamo tra qualche giorno per le conclusioni…