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7 consigli (più uno) per l'upselling in hotel

Keep calm and Remember to Upsell

Se fino a qualche tempo fa era considerato soltanto una tecnica di vendita, nelle nostre riflessioni (qui trovate la prima e la seconda parte) abbiamo visto come oggi l’upselling alberghiero sia sempre più focalizzato sulla relazione da stabilire con il cliente.

 

In realtà, quando la vendita è gestita instaurando un dialogo tra venditore e cliente attraverso l’ascolto, la rilevazione dei bisogni e il giusto consiglio, l’upselling diventa un comportamento naturale.

 

Fare upselling significa, dunque, investire su questo dialogo per ottenere e rafforzare la fidelizzazione del cliente; in questo modo, oltre a soddisfare la vocazione all’ospitalità propria di ogni attività alberghiera, si ha il vantaggio di realizzare un margine di profitto più ampio rispetto a quello prodotto dall’acquisizione di nuovi clienti.

 

Inoltre, la completezza delle informazioni e l’attenzione ricevuta grazie a questo approccio migliorano la percezione dell’hotel da parte del Cliente/Ospite, con un prevedibile ritorno positivo sulla brand reputation.

 

Ora, per concludere il nostro viaggio e tradurre le parole in utilità, segnaliamo alcuni consigli per un corretto upselling alberghiero.

 

Upselling al telefono:

  1. Offrite sempre una scelta al cliente
    Indipendentemente dall’approccio che decidete di adottare (top-down o bottom-up) è importante che al cliente sia comunicata la possibilità di scegliere tra una serie di opzioni; l’hotel ha quasi sempre qualcosa in più da offrire, ma se non lo facciamo sapere… è come non averlo.
  2. Regolate l'approccio sull'ascolto del cliente
    Se il cliente al telefono inizia col chiedere qual è la tariffa più conveniente, l’approccio più adeguato sarà bottom-up, iniziando dalla tariffa più bassa per comunicare poi la successiva, evidenziando solo la differenza tra le due (ad es. “Per soli xxx euro in più ha la possibilità di …”).
    Se, invece, il cliente al telefono esprime soltanto il bisogno di prenotare una camera, senza mostrare sensibilità al prezzo, allora si può optare per un approccio top-down, iniziando col suggerire le scelte più alte; è sempre possibile poi ridimensionare l’offerta, se necessario. L’importante è non svalutare le scelte più economiche, bensì riconfermare il valore di ognuna.
  3. Date enfasi al valore aggiunto proposto
    Un aspetto importante nel fare upselling al telefono è mettere in evidenza i dettagli dell’offerta sulla base delle indicazioni fornite dal cliente.
    Occorre comprendere le necessità espresse più o meno esplicitamente e trasmettere la conoscenza di quanto si sta offrendo per infondere fiducia e stimolare la scelta (ad es. anziché "La camera superior ha la vista mare" può essere più invitante suggerire "Dalla finestra della camera superior può ammirare il tratto di costa fino ad Amalfi e se l’aria è limpida anche i faraglioni di Capri", oppure invece di "Il piano executive ha un’area lounge dedicata" si può provare con "Come ospite di questo piano potrà avere accesso all’area executive, dove troverà…" ed ancora "Si tratta di una suite di 60 metri quadri con angolo cottura attrezzato" potrebbe essere personalizzato in "Poiché viaggia con la sua famiglia, in questa suite potrà avere tutto lo spazio necessario per i bambini e anche un angolo cottura che sarà certamente utile per preparare pasti in autonomia in qualsiasi momento della giornata")

 Upselling al check-in:

  1. Non sminuite la scelta già effettuata
    Iniziate rassicurando l’ospite di aver prenotato una camera confortevole (ad es. "Le abbiamo riservato una camera standard, che sarà certamente di suo gradimento…").
  2. Accertatevi che l'ospite conosca i possibili upgrade
    Potrebbe non aver ricevuto informazioni complete al momento della prenotazione (ad es. "Ha avuto modo di conoscere le nostre camere superior quando ha prenotato?" oppure "Posso chiederle se conosce le nostre suite?").
  3. Presentate l'upgrade come un'opportunità unica
    A volte un incentivo potrebbe essere necessario per spingere al cambiamento (ad es. "Abbiamo da poco aperto il nuovo piano executive" oppure "Stiamo offrendo una tariffa speciale per far conoscere le nostre camere deluxe").
  4. Focalizzate l'attenzione sulla differenza tra le due tariffe
    La scelta di indicare l’importo aggiuntivo sulla tariffa di partenza anziché l’intera tariffa più alta può essere vincente, soprattutto perché psicologicamente il prezzo di partenza è già stato accettato (o addirittura pagato, come nel caso di tariffe non rimborsabili).

Infine, non dimentichiamo che oltre all’upselling abbiamo un altro strumento per incrementare l’utilizzo di tutte le aree dell’hotel, migliorando l’incidenza dei costi fissi: il cross-selling.

Di cui parleremo più avanti.

 

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