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Upselling, l'arte di vendere di più e far felice il cliente - 1
Prima parte

Upselling, l'arte di vendere di più e far felice il cliente - 1

Partiamo dalla sua definizione:

 

Upselling è una tecnica di vendita che consiste nell’offrire al consumatore qualcosa di maggior valore - dunque a un prezzo più alto - rispetto alla sua scelta d'acquisto iniziale.

 

Avrete notato alcuni punti che meritano di essere approfonditi, soprattutto perché a noi interessa valutare nello specifico quali siano i vantaggi che l’utilizzo di questa tecnica può portare all’azienda Hotel.

Lo faremo in tre momenti per dare il giusto spazio ad ogni riflessione e per creare maggiori opportunità di interazione. Iniziamo.

 

Prezzo e Valore

 

Sebbene la definizione si presti a un’interpretazione ‘speculativa’, in realtà fare upselling non significa meramente convincere un cliente a spendere di più, bensì invogliarlo a migliorare la propria esperienza.

 

La scelta alternativa che viene proposta deve essere qualitativamente più alta; l’obiettivo è soddisfare il bisogno di base espresso dall’acquisto, ma con un valore aggiunto che giustifichi una spesa maggiore di quella prefissata, perché si sta acquistando qualcosa in più per cui vale la pena spendere.

 

Un esempio classico di upselling alberghiero è la proposta in fase di prenotazione di una camera di tipologia superiore, evidenziando i maggiori confort di cui è dotata: spazi più ampi, idromassaggio, vista panoramica. Le opportunità di upselling variano da struttura a struttura; in alcune sono previsti interi piani con servizi aggiuntivi dedicati, come il concierge o i servizi executive.

Si può fare upselling anche proponendo una tariffa diversa per la stessa camera, che includa ulteriori servizi o attività: ad esempio la tariffa con colazione (BB) anziché solo pernottamento (RO) oppure inclusiva di un altro pasto (HB) mettendo in risalto la qualità del ristorante e la convenienza dell’acquisto al momento della prenotazione.

 

La strategia di fondo deve essere win-win, ossia vantaggiosa per tutti: il cliente ha la possibilità di scegliere una soluzione qualitativamente superiore a fronte di una spesa leggermente più alta; l’hotel ha la possibilità di indirizzare la scelta verso un acquisto con margini maggiori per l’azienda.

 

Si tratta di uno strumento per generare revenue a costi relativamente contenuti, ma occorre tener presente che per funzionare ha bisogno di una pianificazione tariffaria.

 

La spesa aggiuntiva che viene proposta, dunque la differenza tra la tariffa di partenza e quella offerta in alternativa, deve essere ragionevole per poter indurre all’acquisto. Ciò significa che a monte dovrà essere fatta un’opportuna analisi ed una corretta elaborazione del piano tariffario.

 

Anche qui, le soluzioni variano da un’attività all’altra: alcuni hotel, ad esempio, scelgono di applicare un supplemento standard per gli upgrade in modo da agevolare la scelta agli ospiti che usufruiscono di condizioni preferenziali, come le tariffe corporate, gruppi o promozionali.

 

In un’ottica corretta, il fine aziendale non deve essere solo guadagnare di più, ma creare una relazione di fiducia con il cliente e poter offrire in prospettiva una qualità crescente.

 

La riflessione continua, ci ritroviamo tra qualche giorno…

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